Когда и кому нужна CJM

CJM (англ. Customer Journey Map) — это методика, которая позволяет визуализировать путь клиента до получения продукта или услуги.

Вам нужна CJM, если:

  • Вы хотите сделать опыт взаимодействия клиента с вашей услугой максимально комфортным.
  • Основные каналы продаж стали приносить меньше результатов.
  • Объем продаж через интернет или офлайн падает, и вы не можете найти причину.
  • У вас много реальных негативных отзывов по услугам.
  • Вы сомневаетесь в том, что все текущие точки контакта с услугой полностью соответствуют ожиданиям клиента.
Medium mnogokanalnost uslug

Полина ТронинаВедущий UX-специалист

Зачастую в компании за каждый из каналов отвечают отдельные специалисты или отделы. Например, есть сотрудники, которые отвечают за разработку сайта, подрядчики занимаются поисковым продвижением и контекстной рекламой, другой отдел ведет социальные сети и так далее. Часто отделы знают, что происходит внутри их отдела или канала, но не знают, что происходит в моменте перехода пользователя от одного канала к другому. В итоге мы получаем фрагментированный взгляд на услугу, никто не пытается сложить общую картину опыта клиента.

Задать вопрос специалисту

С помощью карты пути клиента можно понять, на каких онлайн- и офлайн-этапах возникают проблемы и как исправить их. CJM позволит максимально наглядно отобразить путь вашего клиента к услуге: методика опирается на реальный опыт ваших пользователей, а не на представления руководства или отдельных сотрудников компании.

На какие вопросы даст ответ карта путешествия клиента

Карта клиентского опыта используется для анализа услуг и в B2B- и в B2C-сегментах. CJM может ответить на такие вопросы:

Потребитель

— Какие цели и задачи стоят перед потребителем?

— Как увеличить лояльность клиентов?

— Как удержать клиентов?

Ресурсы

— Каких сотрудников не хватает?

— Каким будет план доработок пути клиента?

Продукт

— Отвечает ли услуга требованиям и ожиданиям клиентов?

— Какие точки контакта лишние?

— Каких точек контакта, наоборот, недостает?

Прибыль

— Как увеличить конверсию?

Сustomer journey map: пример пути пользователя для услуги SEO digital-агентства

Здесь представлен фрагмент карты с несколькими начальными пунктами: описание персонажа и первые три этапа пользовательского пути.

Этапы разработки CJM

  1. Выбор услуги для исследования.
  2. Анализ групп аудиторий, выбор целевой аудитории для исследования.
  3. Сбор информации о специфике услуги/продукта.
  4. Выбор отрезка пути пользователя (количество этапов).
  5. Дополнительные исследования для сбора информации о пути потребителя: юзабилити-тестирования, глубинные интервью, полевые исследования, анализ отзывов и т. д.
  6. Построение карты, нанесение полученной информации на карту.
  7. Разработка плана стратегических изменений.

Что делать с готовой картой CJM?

Digital-изменения

Часть изменений, которые касаются digital, — это такие каналы и точки контакта, как рекламные кампании, сайты, приложения, чат-боты, email-рассылки, социальные сети и все, что касается интернет-маркетинга, — мы можем взять на себя. У нас большая экспертность в этих направлениях, мы понимаем, как сделать так, чтобы эти элементы работали в связке, приносили новых клиентов, поддерживали текущих.

Вы получите итоговый список рекомендаций, что конкретно сделать для того, чтобы исправить текущее положение:

  • разработаем ТЗ для технических специалистов или возьмем внедрение правок на себя;
  • подготовим макеты для сайта или приложения на основании данных юзабилити-исследований;
  • подготовим сценарии и оформление для чат-ботов;
  • проведем аудит рекламной кампании, где по шагам опишем, в каком порядке должны выполняться задачи, чтобы получить нужный результат;
  • посчитаем, сколько специалистов, часов и бюджета понадобится на каждую часть работ.

Стратегические изменения в бизнес-процессах

Изменения во внутренних бизнес-процессах компании остаются на усмотрение заказчика. Со своей стороны мы готовы порекомендовать проверенных консультантов, стратегов, которые помогут принять и внедрить решения по выстраиванию новой бизнес-системы.

Расскажем о преимуществах CJM вашему руководству

Поможем защитить бюджеты — подготовим подробную пошаговую смету. Расскажем о формировании цены на наши услуги, докажем необходимость исследований, обсудим, какие бизнес-показатели можно будет оценивать после проведения работ.

Проведем презентацию об услуге — приедем к вам или пригласим в наш офис. Расскажем о преимуществах или обучим методике, проведем мастер-класс по созданию CJM среди руководящего звена или персонала.

Сколько стоит создание CJM

Работы по созданию CJM в среднем занимают около 1 месяца. В зависимости от сложности выбранной услуги — для B2B-сегмента срок будет несколько больше.

В зависимости от количества и типа исследований, которые надо провести для разработки карты путешествия клиента, стоимость составит от 250 000 руб.

Заказать консультацию

Об отделе юзабилити-исследований

7 лет опыта. Экспертность в проведении тестирований для крупных интернет-магазинов и сервисов. Исследования со спецоборудованием для отслеживания движения взгляда респондентов — айтрекером.

Logo sportmaster
Logo leroy merlin
Logo master zdoroviya removebg preview
Logo pochta bank
Logo sletat