CJM. Улучшаем клиентский опыт

CJM (англ. Customer Journey Map) — это методика, которая позволяет визуализировать путь клиента до получения продукта или услуги.

Вам нужна CJM, если:

• Вы хотите сделать опыт взаимодействия клиента с вашей услугой максимально комфортным.
• Основные каналы продаж стали приносить меньше результатов.
• Объем продаж через интернет или офлайн падает, и вы не можете найти причину.
• У вас много реальных негативных отзывов по услугам.
• Вы сомневаетесь в том, что все текущие точки контакта с услугой полностью соответствуют ожиданиям клиента.

С помощью карты пути клиента можно понять, на каких онлайн- и офлайн-этапах возникают проблемы и как исправить их. CJM позволит максимально наглядно отобразить путь вашего клиента к услуге: методика опирается на реальный опыт ваших пользователей, а не на представления руководства или отдельных сотрудников компании.

Карта клиентского опыта используется для анализа услуг и в B2B- и в B2C-сегментах. CJM может ответить на такие вопросы:

Здесь представлен фрагмент карты с несколькими начальными пунктами: описание персонажа и первые три этапа пользовательского пути.

1. Выбор услуги для исследования.
2. Анализ групп аудиторий, выбор целевой аудитории для исследования.
3. Сбор информации о специфике услуги/продукта.
4. Выбор отрезка пути пользователя (количество этапов).
5. Дополнительные исследования для сбора информации о пути потребителя: юзабилити-тестирования, глубинные интервью, полевые исследования, анализ отзывов и т. д.
6. Построение карты, нанесение полученной информации на карту.
7. Разработка плана стратегических изменений.

Digital-изменения

Часть изменений, которые касаются digital, — это такие каналы и точки контакта, как рекламные кампании, сайты, приложения, чат-боты, email-рассылки, социальные сети и все, что касается интернет-маркетинга, — мы можем взять на себя. У нас большая экспертность в этих направлениях, мы понимаем, как сделать так, чтобы эти элементы работали в связке, приносили новых клиентов, поддерживали текущих.

Вы получите итоговый список рекомендаций, что конкретно сделать для того, чтобы исправить текущее положение:

• разработаем ТЗ для технических специалистов или возьмем внедрение правок на себя;

• подготовим макеты для сайта или приложения на основании данных юзабилити-исследований;

• подготовим сценарии и оформление для чат-ботов;

• проведем аудит рекламной кампании, где по шагам опишем, в каком порядке должны выполняться задачи, чтобы получить нужный результат;

• посчитаем, сколько специалистов, часов и бюджета понадобится на каждую часть работ.

Стратегические изменения в бизнес-процессах

Изменения во внутренних бизнес-процессах компании остаются на усмотрение заказчика. Со своей стороны мы готовы порекомендовать проверенных консультантов, стратегов, которые помогут принять и внедрить решения по выстраиванию новой бизнес-системы.

Работы по созданию CJM в среднем занимают около 1 месяца. В зависимости от сложности выбранной услуги — для B2B-сегмента срок будет несколько больше.

В зависимости от количества и типа исследований, которые надо провести для разработки карты путешествия клиента, стоимость составит от 250 000 руб.

7 лет опыта. Экспертность в проведении тестирований для крупных интернет-магазинов и сервисов. Исследования со спецоборудованием для отслеживания движения взгляда респондентов — айтрекером.