Обратно

SERM, или как управлять репутацией в интернете

Александр Ильинспециалист отдела поискового продвижения
Дата 5 апреля 2019
SERM — это аббревиатура, которая расшифровывается как Search Engine Reputation Management, в переводе с английского — «управление репутацией в поисковых системах».

Кому нужен SERM?

Управление репутацией в интернете необходимо практически всем компаниям, но в особенности тем, чья репутация в сети уже подпорчена негативными комментариями, отзывами, статьями.

Немного статистики:

  • 86% потребителей читают отзывы перед покупкой
  • 57% потребителей совершат покупку, только если у компании 4 и более звезд на отзывных площадках
  • 91% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям
  • 89% потребителей читают ответы компаний на отзывы

Александр Ильинспециалист отдела поискового продвижения

Только представьте, вы теряете 6 из 10 клиентов, если ваш рейтинг в отзовиках меньше 4 звезд. А отзывы перед покупкой сейчас читают почти все — 9 из 10 человек. Вы можете сколько угодно тратиться на контекстную рекламу, SEO и SMM, но если о вашей компании имеется большое количества негатива, то о хороших продажах можно забыть.

Но на все это можно взглянуть и с позитивной стороны — представьте как сильно увеличатся ваши продажи, если информационный фон вокруг бренда из негативного превратить в позитивный.

Мониторинг негатива

Первый этап любого SERM-проекта — это мониторинг негатива.

Ручной способ

По нужному запросу мониторится выдача в поисковых системах и каждой площадке, исходя из содержимого, присваивается тональность — нейтральная, позитивная, негативная.

Автоматический способ

Есть специальные сервисы, которые мониторят поисковую выдачу и определяют тональность площадок в автоматическом режиме. Примеры сервисов:

  • youscan.io
  • iqbuzz.pro
  • Br-analytics.ru

Главный плюс таких сервисов — это возможность мониторинга огромного количества информации, что в ручном режиме затруднительно. Основной минус — сервисы не всегда корректно определяют тональность отзывов. Также они довольно дорогостоящие.

В дальнейшем идет проработка площадок из первичного мониторинга. Также на регулярной основе проводится еженедельный мониторинг отзывов с целью обнаружения нового негатива.

Что делать с негативом?​

Есть 2 основных метода по работе с негативом в сети:

  • улучшение рейтинга компании путем написания положительных отзывов
  • вытеснение негативных площадок из ТОП-10

Теперь нужно понять, в каких случаях нужно писать отзывы, а в каких следует вытеснять площадку из ТОП-10.

Публиковать положительные отзывы


Роман ГанфаритовРуководитель отдела поискового продвижения

Мы против написания искусственных отзывов, поэтому обычно мы просим наших заказчиков собрать обратную связь от клиентов, с целью определения основных слабых и сильных сторон компании. Исходя их этих данных мы формируем отзывы.

Где размещать отзывы

Размещать отзывы нужно на тех отзывных площадках, которые уже ранжируются по запросу «название компании + отзывы» в ТОП-10. Обнаружить такие площадки можно с помощью мониторинга описанного выше.

Основные площадки для размещения отзывов:

  • otzovik.com
  • irecommend.ru
  • yell.ru
  • vseotzyvy.ru
  • spasibovsem.ru
  • otzyvy.pro
  • zoon.ru
  • yandex.ru/maps/
  • google.ru/maps/

Чаще всего отзывы о своей компании можно встретить именно на этих площадках. В некоторых случаях в выдаче встречаются узкоспециализированные порталы с отзывами из вашей тематики.

Какими должны быть отзывы

Основные принципы написания и размещения отзывов, которые помогут пройти модерацию и улучшить информационный фон вокруг компании:

1. Периодичность

Если последний отзыв о вашей компании был размещен 2 года назад, то будет крайне неестественно, если вы разместите, например, 3 положительных отзыва подряд с разницей в несколько дней. Соблюдайте периодичность.

2. Рейтинг

Если информационный фон вокруг вашей компании резко негативный, то не стоит сразу размещать 5-ти звездочные отзывы. Иногда следует начать с 4-звездочных отзывов для придания естественности.

3. Фото

Крайне желательно, чтобы к отзыву было прикреплено фото. Это повысит доверие пользователей и упростит модерацию. Только фото должно быть не с интернета, а «живое».

4. Текст

Текст отзыва должен быть информативным и действительно полезным для других пользователей. Для естественности, можно допускать грамматические и синтаксические ошибки.

5. Заголовок

Нужно понимать, что текст из заголовка попадет в тег Title, а на некоторых сайтах и в ЧПУ-адреса URL-страниц. Поэтому заголовок должен содержать ключевые слова («название компании», «отзыв»), это поможет ему лучше ранжироваться в поисковых системах.

6. Автор

Если ваш бизнес имеет гео-привязку, то необходимо, чтобы автор отзыва был из вашего региона. Также, рекомендуется размещать отзывы через авторов с большим рейтингом — к ним больше доверия. Для поиска авторов есть специализированные биржи в Интернете.

Вытеснять негативные площадки из ТОП-10

На некоторых площадках нет возможности писать отзывы или это просто не имеет смысла. Например:

  • негативная статья
  • конкретный негативный отзыв с отзовика
  • ветка форума с изначально негативным содержанием

Такие площадки следует вытеснять из ТОП-10.

Способы вытеснения

1. Писать новые отзывы и статьи

Чтобы вытеснить негативную площадку из ТОП-10, нужно активно размещаться на всех возможных отзовиках из ТОП-30, а также подготовить и разместить пресс-релизы о вашей компании на сторонних ресурсах. Эти манипуляции позволят новым площадкам подняться выше, тем самым вытеснив негатив из ТОП-10.

2. Удалять негативные материалы

Можно договориться с веб-мастером сайта, на котором размещен негативный материал или с авторами отзыва на отзовике об удалении. Данный вариант может быть как бесплатным, так и платным.

3. Накручивать клики на сайты с положительными отзывами

В «Яндексе» есть фактор ранжирования — кликабельность поисковой выдачи. То есть, чем чаще пользователи переходят с поисковой выдачи на сайт, тем лучше этот сайт ранжируется. Поэтому можно накручивать клики на все сайты в поисковой выдаче кроме негативных, тогда сайты с положительными отзывами поднимутся выше, а негативные — опустятся.

4. Жаловаться поисковикам на клевету

Если некоторые материалы содержат откровенную клевету (например, заказная статья на информационном сайте), то можно обратиться с жалобой в поисковые системы с просьбой удалить материал из выдачи.

Выводы

SERM важен для развития бренда и компании, используйте наши советы, чтобы работать над репутацией в сети. Но помните, что вытеснение негативной информации из поиска — не панацея.


Александр Ильинспециалист отдела поискового продвижения

Ощутимого результата можно добиться, если вести параллельную работу с причиной появления негатива, постоянно совершенствовать качество товаров и услуг, а также выстраивать дружеские отношения со своими клиентами.