SERM, или как управлять репутацией в интернете

SERM — это аббревиатура, которая расшифровывается как Search Engine Reputation Management, в переводе с английского — «управление репутацией в поисковых системах».

Управление репутацией в интернете необходимо практически всем компаниям, но в особенности тем, чья репутация в сети уже подпорчена негативными комментариями, отзывами, статьями.

Немного статистики:

• 86% потребителей читают отзывы перед покупкой
• 57% потребителей совершат покупку, только если у компании 4 и более звезд на отзывных площадках
• 91% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям
• 89% потребителей читают ответы компаний на отзывы

Но на все это можно взглянуть и с позитивной стороны — представьте как сильно увеличатся ваши продажи, если информационный фон вокруг бренда из негативного превратить в позитивный.

Первый этап любого SERM-проекта — это мониторинг негатива.

Ручной способ

По нужному запросу мониторится выдача в поисковых системах и каждой площадке, исходя из содержимого, присваивается тональность — нейтральная, позитивная, негативная.

Автоматический способ

Есть специальные сервисы, которые мониторят поисковую выдачу и определяют тональность площадок в автоматическом режиме. Примеры сервисов:

• youscan.io
• iqbuzz.pro
• Br-analytics.ru

Главный плюс таких сервисов — это возможность мониторинга огромного количества информации, что в ручном режиме затруднительно. Основной минус — сервисы не всегда корректно определяют тональность отзывов. Также они довольно дорогостоящие.

В дальнейшем идет проработка площадок из первичного мониторинга. Также на регулярной основе проводится еженедельный мониторинг отзывов с целью обнаружения нового негатива.

Есть 2 основных метода по работе с негативом в сети:

• улучшение рейтинга компании путем написания положительных отзывов
• вытеснение негативных площадок из ТОП-10

Теперь нужно понять, в каких случаях нужно писать отзывы, а в каких следует вытеснять площадку из ТОП-10.

Где размещать отзывы

Размещать отзывы нужно на тех отзывных площадках, которые уже ранжируются по запросу «название компании + отзывы» в ТОП-10. Обнаружить такие площадки можно с помощью мониторинга описанного выше.

Основные площадки для размещения отзывов:

• otzovik.com
• irecommend.ru
• yell.ru
• vseotzyvy.ru
• spasibovsem.ru
• otzyvy.pro
• zoon.ru
• yandex.ru/maps/
• google.ru/maps/

Чаще всего отзывы о своей компании можно встретить именно на этих площадках. В некоторых случаях в выдаче встречаются узкоспециализированные порталы с отзывами из вашей тематики.

Какими должны быть отзывы

Основные принципы написания и размещения отзывов, которые помогут пройти модерацию и улучшить информационный фон вокруг компании:

1. Периодичность

Если последний отзыв о вашей компании был размещен 2 года назад, то будет крайне неестественно, если вы разместите, например, 3 положительных отзыва подряд с разницей в несколько дней. Соблюдайте периодичность.

2. Рейтинг

Если информационный фон вокруг вашей компании резко негативный, то не стоит сразу размещать 5-ти звездочные отзывы. Иногда следует начать с 4-звездочных отзывов для придания естественности.

3. Фото

Крайне желательно, чтобы к отзыву было прикреплено фото. Это повысит доверие пользователей и упростит модерацию. Только фото должно быть не с интернета, а «живое».

4. Текст

Текст отзыва должен быть информативным и действительно полезным для других пользователей. Для естественности, можно допускать грамматические и синтаксические ошибки.

5. Заголовок

Нужно понимать, что текст из заголовка попадет в тег Title, а на некоторых сайтах и в ЧПУ-адреса URL-страниц. Поэтому заголовок должен содержать ключевые слова («название компании», «отзыв»), это поможет ему лучше ранжироваться в поисковых системах.

6. Автор

Если ваш бизнес имеет гео-привязку, то необходимо, чтобы автор отзыва был из вашего региона. Также, рекомендуется размещать отзывы через авторов с большим рейтингом — к ним больше доверия. Для поиска авторов есть специализированные биржи в Интернете.

На некоторых площадках нет возможности писать отзывы или это просто не имеет смысла. Например:

• негативная статья
• конкретный негативный отзыв с отзовика
• ветка форума с изначально негативным содержанием

Такие площадки следует вытеснять из ТОП-10.

Способы вытеснения

1. Писать новые отзывы и статьи

Чтобы вытеснить негативную площадку из ТОП-10, нужно активно размещаться на всех возможных отзовиках из ТОП-30, а также подготовить и разместить пресс-релизы о вашей компании на сторонних ресурсах. Эти манипуляции позволят новым площадкам подняться выше, тем самым вытеснив негатив из ТОП-10.

2. Удалять негативные материалы

Можно договориться с веб-мастером сайта, на котором размещен негативный материал или с авторами отзыва на отзовике об удалении. Данный вариант может быть как бесплатным, так и платным.

3. Накручивать клики на сайты с положительными отзывами

В «Яндексе» есть фактор ранжирования — кликабельность поисковой выдачи. То есть, чем чаще пользователи переходят с поисковой выдачи на сайт, тем лучше этот сайт ранжируется. Поэтому можно накручивать клики на все сайты в поисковой выдаче кроме негативных, тогда сайты с положительными отзывами поднимутся выше, а негативные — опустятся.

4. Жаловаться поисковикам на клевету

Если некоторые материалы содержат откровенную клевету (например, заказная статья на информационном сайте), то можно обратиться с жалобой в поисковые системы с просьбой удалить материал из выдачи.

SERM важен для развития бренда и компании, используйте наши советы, чтобы работать над репутацией в сети. Но помните, что вытеснение негативной информации из поиска — не панацея.