Обратно

Чат-боты: как не отставать от тенденций

О ботах, их видах, возможностях и преимуществах
Ольга КурандаProject Manager
Дата14 ноября 2018

Мы знаем, что идея чат-ботов может вызывать много вопросов и споров и даже быть немного пугающей. Но правда в том, что роботы уже среди нас, и здесь они не для того, чтобы захватить мир. Они здесь, чтобы облегчить жизнь.

От теории к практике

Начнем с главного — что такое чат-бот.

В интернете можно встретить немало определений, объединив которые, получаем, что


Чат-бот — это виртуальный собеседник, программа, имитирующая разговор с человеком в мессенджере или социальной сети.


Условно ботов можно разделить на «живущих по заданному сценарию» и обучающихся. Оба вида могут информировать (показывать прогноз погоды, курс валют, акции в любимом магазине), помогать (делать покупки, оформлять и оплачивать заказ) и развлекать (присылать анекдоты, видео, играть в игры, рассказывать анекдоты).

Различия ботов «на пальцах»

Итак, мы уже знаем, что существуют боты, которые помогают ответить на вопросы анкеты и составить заказ. У них есть четкий план вопросов (заданный сценарий) и база возможных ответов. В беседе он предложит кнопки с возможными вариантами, чтобы пользователь точно не ошибся при выборе:

Level 1

— Я голоден

— У нас есть [пиццы], [супы] и [салаты]. Что вы хотите?

— Пиццу

— [Вегетарианскую], с [сыром], [морепродуктами], [курицей]?

— Морепродукты

— Предлагаю пиццу «Дары моря». Подойдёт?

— Да

— Какой адрес?

— ул. Льва Толстого, д. 9, позвоните.

— Ваш заказ оформлен, ждите звонка курьера, когда он будет по адресу ул. Льва Толстого, д. 9. Приятного аппетита!
Вы раньше не заказывали на этот адрес. Мне его запомнить?

— Да

— Как его назвать?

— Офис

К сожалению, такой бот не поймет, если пользователь напишет ему предложение в свободной форме. Но…

Мы можем сделать бота умнее. Если научить его разбираться в предметной области, используя технологии NLU, и каждый раз отвечать немного иначе (пополнив словарь бота, добавив синонимы и альтернативные формулировки), мы получим уже чуть более умного бота:

Level 2

— Хочу пиццу с морепродуктами

— Предлагаю пиццу «Дары моря». Подойдёт?

— Нет, лучше с сыром, колбасой и грибами

— Тогда «Четыре сезона». Оформляем?

— Беру

— Вы заказывали домой и в офис. Куда сейчас?

— В офис.

— Оформил заказ, ждите звонка курьера, когда он будет у вашего офиса. Приятного аппетита!

А если дать ему знать своего пользователя лучше, предоставив информацию о предыдущих заказах, обучить манерам и научить понимать эмоции (с помощью Sentiment analysis), проявлять инициативу, мы получим очень человечного бота:

Level 100

— Хочу есть, прямо сейчас.

— Могу предложить вашу любимую пиццу «Маргариту», вы брали её 17 раз. Или попробуем новинку «Мадам де Помпадур»?

— ЕСТЬ СЕЙЧАС!!!

— Зачем кричать... Я оформил заказ на «Маргариту». Курьер позвонит минут через 20 у офиса. Приятного аппетита!

Какого бота выбрать?

Возможности бота зависят от задач конкретного проекта. Даже самый простой вариант с помощью в оформлении заказа или выборе товара по параметрам позволит вашим клиентам легко и без ошибок справиться со сложными формами или принятием решения. «Беря на себя» поток молодежи и пользователей социальных сетей и мессендежров, бот разгружает колл-центр и дает возможность менеджерам разбираться с нестандартными ситуациями клиентов.

Чем проще и удобнее взаимодействие с ботом, тем больше он соберет довольных пользователей. Они, в свою очередь, захотят воспользоваться им снова или расскажут о нём своим знакомым. Бот с заданным сценарием привлечет простотой использования, умный — гибкостью и непринужденным общением.

Уже сейчас боты могут общаться с пользователями ВКонтакте, Facebook, Telegram, Viber и WhatsApp. При разработке бота стоит учитывать особенности каждой платформы (например, наличие верификации, ограничения по количеству символов в кнопках).

Как бот поможет бизнесу и клиентам?

Согласно исследованиям businesswire.com самые перспективные отрасли для применения ботов связаны с обслуживанием клиентов:

  • банковская сфера,
  • страхование,
  • e-commerce,
  • бронирование билетов и туров,
  • вызов такси.

Бот автоматизирует рутинные процессы и разгружает менеджеров компаний. И чем более умный бот, тем больше процессов он может перетянуть на себя. рассмотрим пару вдохновляющих примеров.

1) Пример успешного применения умного бота — чат-бот Зоряна украинского оператора связи. В базе Зоряны 12 000 стандартизированных ответов на вопросы клиентов, бот помогает с решением 70% входящих вопросов. Он работает на сайте компании, в ее социальных сетях и мессенджерах, помогает колл-центру. Ссылка на Зоряну есть в стандартном голосовом меню, при желании пользователь может задать свои вопросы боту: 25% звонящих переходят к Зоряне. И только 10% (из этих 25%) потом снова перезванивают в колл-центр. Это говорит о том, что бот прекрасно справляется с решением простых клиентских запросов, разгружает живых операторов и берет основную рутину общения с клиентами на себя.

2) Бот каршеринга YouDrive на ⅔ снизил число звонков в компанию. Бот предлагает решение разных вопросов: от «как завести автомобиль» до «что делать, если я попал в ДТП» и распределяет сообщения пользователей по ответственным сотрудникам.

Бот может стать инфоповодом или частью рекламной кампании. Например, игровой бот от «Связного», выпущенный в 2015 г. к Хэллоуину. Пользователям требовалось помочь герою добраться до торговой точки «Связного», где по сюжету работала понравившаяся ему девушка.

Будут ли клиенты пользоваться ботом?

Интегрируя чат-бота в ваш сервис, вы позволяете клиентам общаться с вами максимально удобным им способом: без обязательного скачивания мобильного приложения, без ожидания ответа или звонка менеджера, без длительного и мучительного поиска по сайту.

Поколения Y-Z уже выросли и перешли в один из сегментов вашей целевой аудитории. И чтобы привлечь их, необходимо понимать особенности их мышления:

  1. они технологически продвинуты, им интересны гаджеты, боты, роботы и искусственный интеллект;
  2. они привыкли общаться онлайн, такой формат общения для них комфортнее;
  3. «быть в контакте» для поколения Z все равно что дышать.


Facebook приводит следующую статистику:

  • 56% людей предпочли бы написать сообщение, чем позвонить в службу поддержки клиентов;
  • 53% людей с большей вероятностью совершают покупки с предприятиями, которые могут отправлять сообщения.

Позвольте вашим текущим и потенциальным клиентам совершать действия (задавать вопросы, оформлять заказы) в приложении, которым они уже пользуются, в любой день в любое время суток.

Может ли клиент сломать бота?

Например, отправив сообщение, которое бот не поймет.

Маловероятно. Любой бот может обладать сразу несколькими навыками. Бота можно обучить отвечать на нестандартные вопросы, просить выражаться цензурно, переводить разговор на менеджера. Если компания предоставляет множество услуг, бот поможет найти нужную, уточнить все пожелания клиента и сформировать хорошее предложение. Пока боты не умеют выполнять желания клиентов, зато они могут сразу же передать уже готовый, сформированный заказ со всеми подробностями менеджеру по работе с клиентами. Так же он поступит и с особенно сложными заказами, которые не сможет понять — вы не потеряете клиентов, а бот честно сообщит, что дальше с вашим клиентом будет общаться человек.

Поведем итог

Теперь вы знаете больше о ботах, их возможностях и пользе для бизнеса и клиентов. И это еще не все. В следующей статье мы расскажем о том, как боты помогают автоматизировать процессы внутри компании.

Закончим словами Билла Гейтса:

«Мы всегда переоцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие два года, и недооцениваем те изменения, которые произойдут в ближайшие 10 лет.

Не позволяйте себе бездействовать».

Оживить бота