Продуктовые исследования для туристического сервиса Fenix Viajes

Нам было необходимо разработать сервис с нуля.

Что было на входе?

• Идея в голове у заказчика;
• желание нашей команды реализовать продукт в условиях полной неопределенности.

Ни один проект по разработке не обходится без исследовательского этапа. И чем меньше вводных данных мы имеем, тем дольше этот этап длится. Но ведь в конечном счете важно разработать продукт, который:

1. будет востребован аудиторией;
2. «отобьет» вложения в разработку;
3. принесет прибыль владельцу;
4. сделает счастливыми сотни, тысячи, а может, и миллионы пользователей.

1. Сформировать общее (у заказчика и команды исполнителей) видение как MVP, так и конечного продукта.
2. Создать стратегию разработки сервиса.
3. Создать стратегию выхода на высококонкурентный рынок.

В данном кейсе мы бы хотели подробнее остановиться на этапе исследования аудитории, а именно на самой интересной его части — проведении интервью с потенциальными пользователями будущего сервиса. Ведь никто не скажет лучше, каким должен быть продукт, чем те, кто им будет пользоваться.

После многочисленных мозговых штурмов и анализа текущей клиентской базы мы выявили ряд характеристик, которыми обладают наши потенциальные пользователи.

• Высокий доход, поскольку туры довольно дорогие.
• Основной возрастной диапазон: 35–50 лет.
• Наличие семьи.
• Отсутствие привязанности к стандартному рабочему графику. Возможность поехать в путешествие в любой момент: «Обычно я работаю без выходных в течение 2-3 месяцев и потом срываюсь куда-то на 1-2 недели. Поэтому у меня нет времени долго выбирать, сравнивать цены на билеты на разных сайтах, это не для меня. Хочу “одно окно”, в котором предложат что-то интересное».

Общие вопросы для установления контакта и подтверждения первичных гипотез касательно социально-демографических параметров

• Чем вы занимаетесь? Какие у вас увлечения? Сколько человек в вашей семье? Как вы любите проводить свободное время?

Крайний вопрос из блока про свободное время позволял плавно переходить к теме отпуска и путешествий.

• Как вы понимаете, что пришла пора куда-то съездить? Кто в семье принимает решение о локации для поездки? А кто финансирует отпуск?

Самый важный блок вопросов для нашего исследования — фактический подбор и оформление тура. Здесь мы постарались сделать упор на техническую сторону вопроса.

• Вы предпочитаете спланировать поездку самостоятельно или же все отдать турфирме? По каким параметрам обычно подбираете тур? Вы делаете это один или в компании друга/супруга/ребенка? Какими сервисами обычно пользуетесь?

В случае если отмечался повышенный интерес со стороны респондента, мы просили дать волю фантазии и описать свое идеальное путешествие в деталях. От того, во сколько должен быть вылет и прилет обратно, до типичного распорядка дня в отпуске.

Подобный прием позволяет интервьюеру переключиться с режима «спрашиваю и слушаю» на режим «слушаю и вникаю».

Блок вопросов о негативном опыте

• Какие трудности и проблемы возникали в путешествиях? Случались ли курьезные ситуации из-за языкового барьера? Расскажите самую неприятную историю, которая случалась с вами в путешествии.

Данная информация может послужить хорошей пищей для размышления при формировании самих туров (что должно в них входить, чтобы свести к минимуму риск появления негативных эмоций).

В завершение — благодарности за уделенное время, согласие на дополнительные беседы или отказ от них.

• Лучше проводить их в паре. Одному человеку будет затруднительно одновременно формулировать вопросы, вдумчиво слушать каждый ответ, вести заметки и направлять ход беседы. Больше двух человек на интервью — тоже не очень хорошая затея, т. к. это тот самый случай, когда третий действительно может быть лишним (респондента может напрягать такое количество людей, а третий человек будет по факту дублировать двух других).
• С одним и тем же респондентом желательно поговорить несколько раз: до разработки, на этапе прототипирования, на этапе тестов, после продакшна. Кстати, зачастую именно те, кто привлекался для исследований, в конечном счете становятся адвокатами бренда.
• Золотое правило, которое транслируется абсолютно всеми в отрасли: не задавать вопросы вроде «А вот если бы был такой сервис, воспользовались бы им?». Скорее всего, вам ответят так, чтобы не обидеть: «Да, конечно воспользуюсь».
• Если есть возможность провести интервью очно, проводите. Удаленный режим накладывает определенные ограничения. Респондент может быть одновременно занят другими делами, а вам не удастся уловить реальные эмоции и настроение при общении.
• Лайфхак, если у вас мало респондентов: у каждого, с кем удалось провести интервью, необходимо спросить о наличии контактов людей, которые бы могли подойти для проведения аналогичной беседы. По нашему опыту, такими контактами охотно делятся 99% собеседников.

Для команды заказчика — идеи по отстройке от большого количества конкурентов, идеи по развитию продукта, готовый план вариантов выхода на рынок.

Для команды разработки — осознание того, каким может быть пользовательский путь, какая логика представления информации необходима, каким образом расставить приоритеты и др.

Что получилось на выходе у команды разработки, можно посмотреть здесь.

Александр Белков — Digital-стратег / аналитик,

Евгения Дзера — Project manager.