Реалии digital-рынка диктуют свои правила и последние годы показали, что менеджеры по продажам и аккаунт-менеджеры не только должны обладать навыками коммуникации, знать технологии продаж и сервиса, но и все больше и больше погружаться в инструменты.
На встречах, со стороны клиента, часто присутствуют маркетологи и специалисты, которые задают вопросы начиная от трендов, заканчивая тонкими нюансами работы рекламного кабинета. И для успешного закрытия сделки менеджеру больше не достаточно поверхностно знать продукт или услугу. Важно следить за новинками, быть «в теме», уметь сформировать прямо на встрече простой отчет в системе аналитики, показать пару примеров или на лету вспомнить подходящий кейс. Роль менеджера меняется, он становится еще и консультантом по маркетингу и рекламе.
Специалисты агентства и менеджеры коммерческого отдела сдают сертификацию «Яндекс» и Google. Сейчас, например, стоит большая задача по сдаче «Яндекс.Директ» с прокторингом. Мы постоянно обмениваемся в чатиках полезными ссылками, проводим внутренние обучение, посещаем конференции. Мы продаем, в первую очередь, свою экспертизу, поэтому наши знания должны быть на высоте. Внутри агентства проводится performance review, в котором оцениваются:
- навыки коммуникации,
- тайм-менеджмент,
- навыки публичных выступлений,
- вклад в развитие бренда
- и множество других параметров, каждый отдел готовит отдельный review.
Но по знаниям продуктов была разработана отдельная система аттестации, по которой мы ежегодно проверяем уровень знаний менеджеров по продажам и аккаунт-менеджеров. К аттестации подходим серьезно.
Для чего мы проводим аттестацию
Нам важно, чтобы менеджер был в рынке, понимал, что можно предложить клиенту. Главное во всем этом мероприятии быть на 100% уверенным в том, что менеджер сможет помочь клиенту в решении его задач, а знание продуктов напрямую на это влияет.
Что стоит знать про нашу аттестацию
Вопросы готовят практикующие специалисты агентства, которые не только работают, но учат и выступают. Среди вопросов есть часть про PR-активности агентства, вопросы на знание рейтингов и наград. Суммарно аттестация включает в себя более 150 вопросов разной сложности по разным направлениям digital.
Сложность вопросов. Есть простые, например: «Что такое DSP, SSP, DMP, Trading Desk и какие функции выполняют?» или «В чем отличие транзакции от цели?», «Что такое расширения объявлений? Они обязательны? Какие расширения вы знаете?». Так и сложные, требующие реального знания продукта, например: «В какой поисковой системе возможно принудительное размещение сайта на первое место по определенному запросу?» или «Что такое технология айтрекинга? Как она работает? Что мы можем проверить с помощью этой технологии? Какое оборудование используем для тестирований?»
Как тестируем?
Устное интервью с директор по продажам. При этом нет никаких подсказок и подготовки. Вопросы озвучиваются только в момент интервью и держатся в строжайшем секрете.
Сколько времени занимает устное тестирование на 1 человека?
1,5 - 2 часа на человека.
Кто проходит аттестацию?
Менеджеры отдела продаж и аккаунт менеджеры.
Что говорят менеджеры в ходе аттестации? :)
«Когда это уже закончится?»
«Много там ещё осталось?»
«Жесть! Кто придумывал эти вопросы?»
«Что-то я сегодня туплю, я знаю, что могу лучше» =)))
На какие вопросы сложнее ответить?
Всегда сложно ответить на вопрос, который предполагает наличие точного ответа. Например, можем ли мы протестировать на айтрекере мобильные приложения и мобильные версии сайта? В таких вопросах мы не даём варианты ответов, и при собеседовании ограничиваем время на подумать.
Результаты аттестации
Средний уровень знаний вырос по сравнению с 2018 годом на 6,9%. Методология подсчета результатов довольно простая. Берем все правильные ответы, суммируем и выделяем процент от 100. Делаем это по каждому блоку и по респонденту. Из получившихся данных по блокам, у каждого отдельного респондента выводим среднее относительное значение.
Самый высокий балл из направлений у SMM, 87,9% и UX - 85,3%. Знания ниже 70% правильных ответов мы считаем плохим показателем.
Что думают менеджеры про аттестацию?
Это всегда очень интересно и волнительно. Когда только начинаешь думаешь, что не ответишь ни на один из вопросов, но в ходе опроса понимаешь, что отлично разбираешься в тематике и можешь говорить со спецами на одном языке, а может и составить им конкуренцию —но это мечты :). Специально не готовлюсь, но всегда дотошно изучаю КП, вникаю в проекты и с удовольствием слушаю мастер классы наших спецов на выступлениях, отсюда и знания.
На бурном рынке диджитал-агентств не выжить без постоянного контроля уровня знаний сотрудников. Аттестация состава клиентского сервиса раз в год — первоклассная комплексная диагностика. Так совпало, что в московском подразделении обновилась команда аккаунт-менеджеров аккурат перед аттестацией, и проверка компетенций пришлась как нельзя кстати. Новобранцы поняли, куда расти, а мне стало ясно, как растить. Есть мнение, что любую команду нужно оценивать по самому слабому участнику. Аттестация помогла выявить таких сотрудников, дала им повод обнаружить у себя пробелы в знаниях. И теперь впереди много образовательной работы, чтобы из отстающих сделать профи, которые приносят пользу заказчикам, агентству и отрасли в целом.
Какие делаем выводы и что потом?
После подведения итогов по отделу, мы понимаем, что нужно подтянуть в знаниях и устраиваем обучения для всех сотрудников. Это могут быть 30-минутные выступления специалистов, а может быть и воркшоп. После аттестации в этом году мы запланировали ежедневные обучения на 40 - 60 минут с ответами на вопросы, по которым было больше всего неправильных ответов. Обучения будут проводить руководители направлений. С помощью внутренних обучений для менеджеров мы решаем вопрос постоянного роста их компетенций, вводим культуру самообучения в агентстве, а с помощью регулярной аттестации отслеживаем результаты проделанной работы и зоны роста.
